Conseiller en amélioration de l'expérience client in Québec at La Capitale

Date Posted: 7/15/2021

Job Snapshot

Job Description

Ville : Québec

Nom de la compagnie : La Capitale assureur de l'administration publique

Statut d'emploi : Permanent

 

L'essentiel, c'est vous. 

Vous coordonnerez et superviserez fonctionnellement les activités des agents évaluateurs de l’expérience client. Vous contribuerez également à l’intégration de la vision et des orientations stratégiques du programme d’expérience client au sein de l’organisation. Vous collaborerez en continu avec les équipes d’opération des secteurs d’affaires et agirez à titre d’expert-conseil et de référence pour l’expérience client et l’amélioration continue.

 

Vous relèverez les défis professionnels suivants :

  • Proposer, réaliser et déployer diverses initiatives en expérience client dans un but de développer la culture centrée client, améliorer les processus et optimiser les interactions avec nos clients.
  • Coordonner, coacher et agir comme agent de transformation de l’expérience client au sein de l’organisation, et faire vivre la raison d’être du programme d’expérience client.
  • Planifier, coordonner, superviser et conseiller l’exécution quotidienne des diverses tâches des ressources de l’équipe.
  • Agir à titre de personne-ressource lors du traitement de certains cas complexes rencontrés par l’équipe et entreprendre les démarches nécessaires auprès des différents secteurs au besoin.
  • Définir, mesurer, rapporter et analyser les indicateurs de suivi de performance opérationnelle de l’équipe.
  • Assurer le respect de la gouvernance de l’expérience client en collaborant avec différents secteurs de l’organisation en vue d’optimiser et harmoniser les pratiques.
  • Analyser, formuler des recommandations et implanter des solutions visant à optimiser « l’inner loop du système Net Promoter Score » au sein de l’organisation.
  • Accompagner les secteurs dans les actions à mettre en place et réaliser diverses activités en lien avec le programme d’expérience client, tout en mesurant les impacts.

 

Profil recherché :

  • Posséder un baccalauréat en administration ou autre domaine pertinent
  • Cumuler un minimum de 6 années d’expérience dans le domaine de l’expérience client
  • Maîtriser les langues française et anglaise, tant parlées qu’écrites
  • Connaissance des secteurs de l'assurance de dommages, collective et individuelle
  • Excellente connaissance des centres de relation client
  • Connaissance du « système Net Promoter Score » (atout)
  • Expérience en développement de stratégies et déploiement d’initiatives de grande envergure
  • Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe
  • Leadership et orientée résultats

 

Date de fin de parution:05/08/2021

Numéro du poste :R2004

#P1